Introducción: el obstáculo silencioso de la digitalización

Ha invertido en software moderno, ha automatizado sus procesos y ha formado a sus empleados, pero, aun así, ¿la digitalización se estanca? La razón suele estar donde menos se la espera: en las excepciones. Incluso el mejor software fracasa ante documentos desestructurados, casos especiales o consultas de clientes que ningún sistema cubre. El resultado: las soluciones manuales, las listas de Excel y las cadenas de correos electrónicos toman el control. Lo que comienza como una solución de emergencia se convierte en una solución permanente y sabotea su eficiencia, calidad y transparencia.

Los estudios demuestran que hasta el 40 % del tiempo de trabajo en las empresas se dedica a la gestión de excepciones, a pesar de las herramientas digitales. El problema: estas soluciones provisionales no son escalables ni comprensibles. Provocan errores, retrasos y frustración entre los empleados. Pero hay una solución: los servicios aumentados, que integran a la perfección los procesos manuales en los flujos de trabajo digitales, reduciendo así sistemáticamente las excepciones.

En este artículo descubrirá:

• Por qué las excepciones son el mayor talón de Aquiles de la digitalización.
• Cómo las soluciones improvisadas socavan su eficiencia.
• Un ejemplo práctico de AGILA Tierkrankenversicherung que muestra cómo los servicios aumentados cubren esta laguna.
• Tres pasos concretos para controlar los procesos manuales en su digitalización.

Capítulo 1: El problema: por qué las excepciones paralizan su digitalización

1.1. La ilusión de la «automatización al 100 %»

Muchas empresas dan por sentado que las herramientas digitales pueden cubrir todos los procesos. Pero la realidad es otra:

• Los documentos no estructurados (por ejemplo, facturas manuscritas, PDF con formatos individuales) no se pueden transferir fácilmente a los sistemas ERP.
• Los casos especiales (por ejemplo, deseos individuales de los clientes, excepciones normativas) requieren decisiones humanas.
• Las lagunas de comunicación (por ejemplo, consultas de clientes por correo electrónico que ningún sistema registra) dan lugar a trabajos manuales posteriores.

El resultado: paralelamente a su infraestructura digital, surge un proceso paralelo de hojas de cálculo de Excel, notas y soluciones improvisadas, sin control, sin transparencia y sin escalabilidad.

1.2. El coste de las soluciones improvisadas

Las soluciones improvisadas son caras, no solo en términos económicos, sino también en tiempo y calidad:

• Propensión a los errores: las transferencias manuales dan lugar a entradas duplicadas, datos incorrectos y riesgos de cumplimiento.
• Ineficiencia: los empleados pasan horas «reparando» procesos en lugar de concentrarse en tareas que aportan valor.
• La satisfacción del cliente se ve afectada: los retrasos y las inconsistencias frustran a los clientes, especialmente cuando esperan soluciones digitales.
• Escalabilidad bloqueada: las soluciones provisionales pueden funcionar para 100 pedidos, pero no para 10 000.

Ejemplo: una aseguradora perdió clientes porque la tramitación manual de las notificaciones de siniestrosprovocaba retrasos, a pesar de que el sistema estaba «totalmente digitalizado».

1.3. Por qué las empresas ignoran el problema

Muchas empresas aceptan las soluciones provisionales como un «mal necesario». Las razones:

• «Siempre ha sido así»: los procesos manuales se consideran «inevitables».
• Falta de alternativas: no saben cómo digitalizar sistemáticamente las excepciones.
• Prioridades a corto plazo: los problemas urgentes (por ejemplo, un fallo informático) desplazan a las soluciones estructurales.

Pero hay una salida: los servicios aumentados.

Capítulo 2: Servicios aumentados: el puente entre la automatización y la flexibilidad humana

2.1. ¿Qué son los servicios aumentados?

Los servicios aumentados son servicios manuales específicos que se integran a la perfección en los flujos de trabajo digitales. Cubren las lagunas donde la automatización llega a sus límites, sin cambios de formato ni improvisaciones. Casos de uso típicos:

• Verificación de documentos: las facturas, contratos o formularios no estructurados se registran y validan digitalmente.
• Gestión de excepciones: los casos especiales (por ejemplo, solicitudes individuales, desviaciones normativas) se tratan según reglas claras.
• Comunicación con los clientes: las consultas que no puede responder un chatbot son atendidas por especialistas, con todo el historial y el contexto.

2.2. Cómo funcionan los servicios aumentados

La clave está en la integración:

1. Captura digital: las excepciones se detectan automáticamente (por ejemplo, solicitudes incompletas) y se remiten a un equipo especializado.
2. Procesamiento estructurado: los empleados trabajan con procesos y herramientas predefinidos, sin soluciones improvisadas.
3. Retorno al flujo de trabajo digital: los datos procesados vuelven automáticamente al sistema (por ejemplo, ERP, CRM).
4. Bucle de aprendizaje: las excepciones recurrentes se analizan y se automatizan gradualmente.

Ventaja: las empresas se benefician de la eficiencia digital y la flexibilidad humana, sin concesiones.

2.3. Por qué este enfoque es mejor que las soluciones provisionales

Problema	Soluciones provisionales	Servicios aumentados
Propensión a los errores	Alta (entradas manuales)	Baja (procesos estructurados)
Transparencia	Baja (Excel, correos electrónicos)	Alta (totalmente integrada)
Escalabilidad	No	Sí
Costes	Ocultos (tiempo invertido)	Calculables (modelo de servicio)
Satisfacción del cliente	Se ve afectada	Aumenta

Capítulo 3: Ejemplo práctico: cómo AGILA Tierkrankenversicherung resuelve las excepciones con automatización y servicios aumentados

3.1. El reto: la comprobación manual de facturas como cuello de botella

AGILA, una de las principales aseguradoras de animales en Alemania con 380 000 clientes, se enfrentaba a un problema típico: el número de facturas veterinarias presentadas aumentaba rápidamente, pero la comprobación y el procesamiento manuales de estas facturas se estaban convirtiendo en un cuello de botella. Los retos:

• Alta carga de trabajo: Había que comprobar hasta 3000 facturas al día, cotejarlas con los contratos y registrarlas en el sistema.
• Picos estacionales: especialmente en épocas de vacaciones o durante oleadas de enfermedades, se acumulaban las solicitudes, pero no se disponía de personal cualificado a corto plazo.
• La satisfacción del cliente en juego: AGILA garantiza una tramitación en el plazo de un día laborable, pero los procesos manuales lo hacían cada vez más difícil.

Sven Knoop, director de atención al cliente de AGILA, describe la situación:

«La comprobación manual de cada factura no solo requería mucho tiempo, sino que también era propensa a errores. Necesitábamos una solución que nos aliviará la carga de trabajo sin comprometer la calidad ni la satisfacción del cliente».

3.2. La solución: automatización + servicios aumentados para procesos fluidos

AGILA apostó por un enfoque híbrido que combina la automatización digital con la experiencia humana:

1. Automatización robótica de procesos (RPA) para casos estándar:
   • Un asistente digital se encarga de registrar y verificar las facturas.
   • El reconocimiento de texto compara los datos de las facturas con la información del contrato.
   • El 80 % de las facturas se procesan de forma totalmente automática («dark processing»), sin intervención humana.
2. Servicios aumentados para excepciones:
   • los casos complejos (por ejemplo, partidas de facturas poco claras, casos especiales) se remiten automáticamente a un equipo especializado.
   • Los empleados comprueban las facturas con todo el contexto (datos del cliente, información del contrato) y las devuelven al sistema sin problemas.
3. Mejora continua:
   • las excepciones recurrentes (por ejemplo, errores frecuentes en las facturas) se analizan y se integran gradualmente en la automatización.

3.3. Los resultados: procesamiento más rápido, menos errores, clientes más satisfechos

• Tiempo de procesamiento reducido: de varias horas a minutos, incluso en horas punta.
• Tasa de errores reducida: no hay más errores de transcripción manuales gracias a la verificación digital.
• Menor carga de trabajo para el servicio de atención al cliente: el equipo puede centrarse en el asesoramiento y los casos complejos, en lugar de en tareas rutinarias.
• Ahorro de costes: el 25 % de los casos ya se procesaban de forma totalmente automática al cabo de tres meses, y la tendencia va en aumento.

Sven Knoop resume:

«La combinación de automatización y servicios aumentados no solo nos ha aliviado la carga de trabajo, sino que también ha mejorado significativamente la calidad de nuestros procesos. Hoy en día procesamos 3000 facturas al día, sin que nuestros clientes o empleados se vean afectados».

Capítulo 4: 3 pasos para domar las excepciones y acelerar su digitalización

Paso 1: Identificar y cuantificar las excepciones

• Analice sus procesos: ¿dónde surgen soluciones manuales? (por ejemplo, listas de Excel, cadenas de correo electrónico)
• Mida los costes: ¿cuánto tiempo y dinero pierde con soluciones improvisadas?
• Priorice: ¿qué excepciones causan los mayores problemas (por ejemplo, quejas de clientes, riesgos de cumplimiento)?

Paso 2: integrar servicios aumentados

• Defina reglas claras: ¿qué excepciones se procesan manualmente? ¿Quién es el responsable?
• Utilice herramientas digitales: plataformas como RPA (automatización robótica de procesos) o sistemas de gestión de flujos de trabajo ayudan a registrar y reenviar las excepciones.
• Incorpore equipos especializados: los empleados o proveedores de servicios externos forman a los empleados para que procesen las excepciones según procesos estandarizados.

Paso 3: mejorar continuamente

• Analice los patrones: ¿qué excepciones se producen con frecuencia? ¿Se pueden automatizar?
• Optimice gradualmente: integre los casos recurrentes en sus flujos de trabajo digitales.
• Mida el éxito: realice un seguimiento de indicadores como el tiempo de procesamiento, la tasa de errores y la satisfacción del cliente.

Conclusión: las excepciones no son una fatalidad, sino una oportunidad

Los procesos manuales no son un mal necesario, sino una señal de que su digitalización aún no está completa.Pero en lugar de ignorarlos, puede abordarlos de forma sistemática con servicios aumentados que integran las excepciones a la perfección en sus flujos de trabajo digitales.

Las ventajas:

• Más control: se acabaron las soluciones improvisadas, ahora hay procesos estructurados.
• Menos errores: se minimizan las entradas manuales y aumenta la calidad de los datos.
• Clientes más satisfechos: respuesta más rápida a las solicitudes especiales y menos retrasos.
• Escalabilidad: sus procesos crecen con su empresa, sin caos.

La cuestión no es si tiene excepciones, sino cómo las gestiona. Empresas como AGILA lo demuestran: quien aborda los procesos manuales de forma sistemática no solo hace que su digitalización sea más eficiente, sino también más segura de cara al futuro.

¿Quiere controlar las excepciones en su digitalización?

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Le mostraremos cómo los servicios aumentados optimizan sus procesos, sin soluciones provisionales ni caos. 

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