Einleitung: Das stille Digitalisierungs-Hindernis

Sie haben in moderne Software investiert, Ihre Prozesse automatisiert und Ihre Mitarbeiter geschult – und trotzdem stockt die Digitalisierung? Der Grund liegt oft dort, wo Sie ihn nicht vermuten: in den Ausnahmen. Selbst die beste Software scheitert an unstrukturierten Dokumenten, Sonderfällen oder Kundenanfragen, die kein System abdeckt. Die Folge: Manuelle Workarounds, Excel-Listen und E-Mail-Chains übernehmen die Kontrolle. Was als Notlösung beginnt, wird zur Dauerlösung – und sabotiert Ihre Effizienz, Qualität und Transparenz.

Studien zeigen, dass bis zu 40 % der Arbeitszeit in Unternehmen auf das Management von Ausnahmen entfällt – trotz digitaler Tools. Das Problem: Diese Workarounds sind weder skalierbar noch nachvollziehbar. Sie führen zu Fehlern, Verzögerungen und frustrierten Mitarbeitern. Doch es gibt eine Lösung: Augmented Services, die manuelle Prozesse nahtlos in digitale Workflows integrieren – und so Ausnahmen systematisch abbauen.

In diesem Artikel erfahren Sie:

• Warum Ausnahmen die größte Achillesferse der Digitalisierung sind.
• Wie improvisierte Lösungen Ihre Effizienz untergraben.
• Ein Praxisbeispiel von AGILA Tierkrankenversicherung, das zeigt, wie Augmented Services diese Lücke schließen.
• 3 konkrete Schritte, um manuelle Prozesse in Ihrer Digitalisierung zu kontrollieren.

Kapitel 1: Das Problem – Warum Ausnahmen Ihre Digitalisierung lähmen

1.1. Die Illusion der „100%-Automatisierung“

Viele Unternehmen gehen davon aus, dass digitale Tools alle Prozesse abdecken können. Doch die Realität sieht anders aus:

• Unstrukturierte Dokumente (z. B. handschriftliche Rechnungen, PDFs mit individuellen Formaten) lassen sich nicht einfach in ERP-Systeme übertragen.
• Sonderfälle (z. B. individuelle Kundenwünsche, regulatorische Ausnahmen) erfordern menschliche Entscheidungen.
• Kommunikationslücken (z. B. Kundenanfragen per E-Mail, die kein System erfasst) führen zu manuellen Nacharbeiten.

Das Ergebnis: Parallel zu Ihrer digitalen Infrastruktur entsteht ein Schattenprozess aus Excel-Tabellen, Notizzetteln und improvisierten Lösungen – ohne Kontrolle, ohne Transparenz, ohne Skalierbarkeit.

1.2. Die Kosten der Workarounds

Improvisierte Lösungen sind teuer – nicht nur in Geld, sondern auch in Zeit und Qualität:

• Fehleranfälligkeit: Manuelle Übertragungen führen zu Doppeleingaben, falschen Daten und Compliance-Risiken.
• Ineffizienz: Mitarbeiter verbringen Stunden mit der „Reparatur“ von Prozessen, statt sich auf wertschöpfende Aufgaben zu konzentrieren.
• Kundenzufriedenheit leidet: Verzögerungen und Inkonsistenzen frustrieren Kunden – besonders, wenn sie digitale Lösungen erwarten.
• Skalierung blockiert: Workarounds funktionieren vielleicht für 100 Aufträge – aber nicht für 10.000.

Beispiel: Ein Versicherer verlor Kunden, weil manuell bearbeitete Schadensmeldungen zu Verzögerungen führten – obwohl das System eigentlich „voll digitalisiert“ war.

1.3. Warum Unternehmen das Problem ignorieren

Viele Unternehmen akzeptieren Workarounds als „notwendiges Übel“. Die Gründe:

• „Das war schon immer so“: Manuelle Prozesse gelten als „unvermeidbar“.
• Fehlende Alternativen: Sie wissen nicht, wie sie Ausnahmen systematisch digitalisieren können.
• Kurzfristige Prioritäten: Akute Probleme (z. B. ein IT-Ausfall) verdrängen strukturelle Lösungen.

Doch es gibt einen Ausweg: Augmented Services.

Kapitel 2: Die Lösung – Augmented Services als Brücke zwischen Digitalisierung und Ausnahmen

2.1. Was sind Augmented Services?

Augmented Services sind gezielte manuelle Dienstleistungen, die nahtlos in digitale Workflows eingebunden sind. Sie schließen die Lücke, wo Automatisierung an Grenzen stößt – ohne Medienbrüche oder Improvisation. Typische Anwendungsfälle:

• Dokumentenprüfung: Unstrukturierte Rechnungen, Verträge oder Formulare werden digital erfasst und validiert.
• Ausnahmemangement: Sonderfälle (z. B. individuelle Anfragen, regulatorische Abweichungen) werden nach klaren Regeln bearbeitet.
• Kundenkommunikation: Anfragen, die kein Chatbot beantworten kann, werden von Spezialisten übernommen – mit voller Historie und Kontext.

2.2. Wie Augmented Services funktionieren

Der Schlüssel liegt in der Integration:

1. Digitale Erfassung: Ausnahmen werden automatisch erkannt (z. B. unvollständige Anträge) und an ein Spezialteam weitergeleitet.
2. Strukturierte Bearbeitung: Mitarbeiter arbeiten mit vordefinierten Prozessen und Tools – keine improvisierten Lösungen.
3. Rückführung in den digitalen Workflow: Die bearbeiteten Daten fließen automatisch zurück ins System (z. B. ERP, CRM).
4. Lernschleife: Wiederkehrende Ausnahmen werden analysiert – und schrittweise automatisiert.

Vorteil: Unternehmen profitieren von digitaler Effizienz und menschlicher Flexibilität – ohne Kompromisse.

2.3. Warum dieser Ansatz besser ist als Workarounds

Kapitel 3: Praxisbeispiel – Wie AGILA Tierkrankenversicherung Ausnahmen mit Automatisierung und Augmented Services löst

3.1. Die Herausforderung: Manuelle Rechnungsprüfung als Flaschenhals

AGILA, eine der führenden Tierkrankenversicherungen in Deutschland mit 380.000 Kunden, stand vor einem typischen Problem: Die Zahl der eingereichten Tierarztrechnungen stieg rasant – doch die manuelle Prüfung und Bearbeitung dieser Rechnungen wurde zum Engpass. Die Herausforderungen:

• Hohe Arbeitslast: Bis zu 3.000 Rechnungen pro Tag mussten geprüft, mit Verträgen abgeglichen und im System verbucht werden.
• Saisonale Spitzen: Besonders in Ferienzeiten oder bei Krankheitswellen häuften sich die Anträge – doch qualifizierte Sachbearbeiter waren kurzfristig nicht verfügbar.
• Kundenzufriedenheit auf dem Spiel: AGILA garantiert eine Bearbeitung innerhalb eines Arbeitstages – doch manuelle Prozesse machten das zunehmend schwierig.

Sven Knoop, Leiter Kundenservice bei AGILA, beschreibt die Situation:

„Die manuelle Prüfung jeder einzelnen Rechnung war nicht nur zeitaufwendig, sondern auch fehleranfällig. Wir brauchten eine Lösung, die uns entlastet – ohne die Qualität oder die Kundenzufriedenheit zu beeinträchtigen.“

3.2. Die Lösung: Automatisierung + Augmented Services für nahtlose Prozesse

AGILA setzte auf einen hybriden Ansatz, der digitale Automatisierung mit menschlicher Expertise verbindet:

1. Robotic Process Automation (RPA) für Standardfälle:
   • Ein digitaler Assistent übernimmt die Erfassung und Prüfung der Rechnungen.
   • Text Recognition gleicht Rechnungsdaten mit Vertragsinformationen ab.
   • 80 % der Rechnungen werden vollautomatisch („Dark Processing“) bearbeitet – ohne menschliches Zutun.
2. Augmented Services für Ausnahmen:
   • Komplexe Fälle (z. B. unklare Rechnungspositionen, Sonderfälle) werden automatisch an ein Spezialteam weitergeleitet.
   • Die Mitarbeiter prüfen die Rechnungen mit vollem Kontext (Kundendaten, Vertragsinformationen) und leiten sie nahtlos zurück ins System.
3. Continuous Improvement:
   • Wiederkehrende Ausnahmen (z. B. häufige Rechnungsfehler) werden analysiert und schrittweise in die Automatisierung integriert.

3.3. Die Ergebnisse: Schnellere Bearbeitung, weniger Fehler, zufriedenere Kunden

• Bearbeitungszeit reduziert: Von mehreren Stunden auf Minuten – selbst in Spitzenzeiten.
• Fehlerquote gesenkt: Keine manuellen Übertragungsfehler mehr durch digitale Prüfung.
• Kundenservice entlastet: Das Team kann sich auf Beratung und komplexe Fälle konzentrieren – statt auf Routineaufgaben.
• Kosteneinsparungen: 25 % der Fälle wurden bereits nach drei Monaten vollautomatisch bearbeitet – mit steigender Tendenz.

Sven Knoop fasst zusammen:

„Die Kombination aus Automatisierung und Augmented Services hat uns nicht nur entlastet, sondern auch die Qualität unserer Prozesse deutlich verbessert. Heute bearbeiten wir 3.000 Rechnungen pro Tag – ohne dass unsere Kunden oder Mitarbeiter darunter leiden.“

Kapitel 4: 3 Schritte, um manuelle Prozesse in Ihrer Digitalisierung zu kontrollieren

Schritt 1: Ausnahmen identifizieren und quantifizieren

• Analysieren Sie Ihre Prozesse: Wo entstehen manuelle Workarounds? (z. B. Excel-Listen, E-Mail-Chains)
• Messen Sie die Kosten: Wie viel Zeit und Geld verschwenden Sie mit improvisierten Lösungen?
• Priorisieren Sie: Welche Ausnahmen verursachen die größten Probleme (z. B. Kundenbeschwerden, Compliance-Risiken)?

Schritt 2: Augmented Services integrieren

• Definieren Sie klare Regeln: Welche Ausnahmen werden manuell bearbeitet? Wer ist verantwortlich?
• Nutzen Sie digitale Tools: Plattformen wie RPA (Robotic Process Automation) oder Workflow-Management-Systeme helfen, Ausnahmen zu erfassen und weiterzuleiten.
• Binden Sie Spezialteams ein: Schulte Mitarbeiter oder externe Dienstleister bearbeiten Ausnahmen nach standardisierten Prozessen.

Schritt 3: Kontinuierlich verbessern

• Analysieren Sie Muster: Welche Ausnahmen treten häufig auf? Können sie automatisiert werden?
• Optimieren Sie schrittweise: Integrieren Sie wiederkehrende Fälle in Ihre digitalen Workflows.
• Messen Sie den Erfolg: Tracken Sie Kennzahlen wie Bearbeitungszeit, Fehlerquote und Kundenzufriedenheit.

Fazit: Ausnahmen sind kein Schicksal – sie sind eine Chance

Manuelle Prozesse sind kein notwendiges Übel, sondern ein Zeichen dafür, dass Ihre Digitalisierung noch nicht komplett ist. Doch statt sie zu ignorieren, können Sie sie systematisch angehen – mit Augmented Services, die Ausnahmen nahtlos in Ihre digitalen Workflows integrieren.

Die Vorteile:

• Mehr Kontrolle: Keine improvisierten Lösungen mehr, sondern strukturierte Prozesse.
• Weniger Fehler: Manuelle Eingaben werden minimiert, Datenqualität steigt.
• Zufriedenere Kunden: Schnellere Reaktion auf Sonderwünsche und weniger Verzögerungen.
• Skalierbarkeit: Ihre Prozesse wachsen mit Ihrem Unternehmen – ohne Chaos.

Die Frage ist nicht, ob Sie Ausnahmen haben, sondern wie Sie sie managen. Unternehmen wie AGILA beweisen: Wer manuelle Prozesse systematisch angeht, macht seine Digitalisierung nicht nur effizienter – sondern auch zukunftssicher.

Sie wollen Ausnahmen in Ihrer Digitalisierung in den Griff bekommen? Lassen Sie uns sprechen! Wir zeigen Ihnen, wie Augmented Services Ihre Prozesse optimieren – ohne Workarounds, ohne Chaos.