Stellen Sie sich vor: Ein globaler Logistikkonzern führt ein neues ERP-System ein. Die Standardprozesse laufen reibungslos – doch was ist mit den unstrukturierten Frachtbriefen, die per E-Mail eintreffen? Mit den Sondergenehmigungen, die ein Mensch prüfen muss? Mit den Kundenanfragen, die kein Algorithmus beantworten kann? Plötzlich entstehen parallele manuelle Workflows, die Teams überlasten und die Vorteile der Digitalisierung zunichtemachen.

Dieses Szenario ist kein Einzelfall. Studien zeigen, dass bis zu 40% der Arbeitszeit in Unternehmen auf das Management von Ausnahmen und nicht-standardisierten Prozessen entfällt – trotz digitaler Tools. Die Lösung liegt nicht darin, noch mehr Software einzuführen, sondern darin, digitale und manuelle Prozesse intelligent zu verknüpfen.

Kapitel 1: Die drei größten Fallstricke der Digitalisierung

1.1. Die Illusion der „100%-Automatisierung“

Viele Unternehmen gehen davon aus, dass digitale Tools alle Prozesse abdecken können. Doch die Realität ist: Jeder Prozess hat Ausnahmen. Ob unvollständige Daten, regulatorische Sonderfälle oder individuelle Kundenwünsche – am Ende bleibt immer ein Rest an manueller Arbeit. Wenn diese Ausnahmen nicht systematisch behandelt werden, entstehen Schattenprozesse: Excel-Listen, E-Mail-Chains und improvisierte Lösungen, die weder transparent noch skalierbar sind.

1.2. Die Fragmentierung der Verantwortung

Ein weiteres Problem: Die Verantwortung für digitale Prozesse ist oft auf mehrere Schultern verteilt. Der SaaS-Anbieter liefert die Software, der Outsourcer übernimmt manuelle Aufgaben, und die interne IT versucht, alles zusammenzuhalten. Doch niemand fühlt sich für das Gesamtergebnis verantwortlich. Die Folge: Längere Durchlaufzeiten, höhere Fehlerquoten und frustrierte Mitarbeiter.

1.3. Die Kostenfalle der Großprojekte

Viele Unternehmen setzen auf radikale Lösungen: komplette Systemmigrationen oder jahrelange Transformationsprojekte. Doch diese Ansätze sind riskant. Laut einer Studie von McKinsey scheitern über 70% der großen Digitalisierungsprojekte an überzogenen Budgets, verzögerten Zeitplänen oder mangelnder Akzeptanz. Gleichzeitig blockieren sie Ressourcen, die für schnelle, pragmatische Lösungen fehlen.

Kapitel 2: Wie ein hybrides Modell die Lücke schließt

2.1. Digitale Innovation als Grundlage

Der erste Schritt: Prozesse dort digitalisieren, wo es sinnvoll ist. Das bedeutet nicht, alles auf einmal umzukrempeln, sondern gezielt Lösungen zu entwickeln, die messbaren Nutzen bringen. Ein Beispiel: Ein Versicherungskonzern automatisiert die Bearbeitung von Standard-Schadensmeldungen, spart dadurch 60% der Bearbeitungszeit – und kann sich auf die komplexen Fälle konzentrieren.

2.2. SaaS als Rückgrat der Skalierbarkeit

Sobald digitale Lösungen stehen, gilt es, sie als standardisierte Services bereitzustellen. SaaS-Modelle (Software-as-a-Service) ermöglichen es Unternehmen, Innovationen ohne hohe Investitionen zu nutzen. Die Vorteile:

• Keine IT-Backlogs: Updates und Wartung übernimmt der Anbieter.
• Skalierbarkeit: Die Leistung passt sich dem Bedarf an – ohne zusätzliche Hardware oder Personal.
• Transparenz: Echtzeit-Dashboards zeigen, wo Prozesse stocken.

2.3. Augmented Services für die „letzte Meile“

Doch was ist mit den Ausnahmen? Hier kommen Augmented Services ins Spiel: gezielte manuelle Dienstleistungen, die nahtlos in die digitalen Workflows eingebunden sind. Ein Beispiel:

• Ein Kunde sendet einen unvollständigen Auftrag per E-Mail.
• Das System erkennt die Lücke und leitet den Fall an ein spezialisiertes Team weiter.
• Der Mitarbeiter ergänzt die Daten, prüft die Plausibilität und gibt den Auftrag frei – ohne Medienbrüche.

Der Clou: Diese Ausnahmen werden dokumentiert und analysiert. Wiederkehrende Muster fließen in die Weiterentwicklung der digitalen Lösungen ein – die Automatisierungsquote steigt kontinuierlich.

Kapitel 3: Praxisbeispiel – BASF Glasurit zeigt, wie hybride Digitalisierung funktioniert

3.1. Die Ausgangslage: Analoge Bestellprozesse als Bremsklotz

BASF Glasurit, ein weltweit führender Anbieter von Premium-Beschichtungen, stand vor einem klassischen Dilemma: Kunden wollten flexibel und schnell bestellen – doch die internen Prozesse waren noch analog. Bestellungen wurden per Telefon oder E-Mail aufgegeben, manuell in das System übertragen und verursachten so:

• Verzögerungen, da Bestellungen nur während der Geschäftszeiten möglich waren.
• Fehler, weil manuelle Eingaben immer ein Risiko bergen.
• Unzufriedenheit bei Kunden, die eine 24/7-Lösung wie im Privatleben erwarteten.

Eva Allkämper, Verantwortliche für Digitale Lösungen bei BASF, beschreibt die Situation:

„Unsere Kunden sind Handwerksbetriebe, die oft unter Zeitdruck stehen. Wenn sie nach Feierabend oder am Wochenende dringend Material benötigen, konnten sie bisher nicht selbst bestellen. Das war ein klarer Nachteil – besonders im Vergleich zu digitalaffinen Wettbewerbern.“

3.2. Die Lösung: Eine App, die digitale und manuelle Prozesse verbindet

Gemeinsam mit insinno entwickelte BASF Glasurit die Glasurit Scan2order App – eine mobile Lösung, die digitale Effizienz mit nutzerfreundlicher Bedienung vereint. Die zentralen Elemente:

• Barcode-Scannen: Produkte lassen sich direkt vor Ort scannen und bestellen – ohne manuelle Eingabe.
• Favoritenfunktion: Häufig bestellte Artikel werden gespeichert, um Wiederholungsbestellungen zu beschleunigen.
• Mehrsprachigkeit: Die App ist in 12 Sprachen verfügbar und deckt den gesamten EMEA-Raum ab.
• Nahtlose Integration: Bestellungen werden automatisch ins ERP-System übertragen, ohne Medienbrüche.

Hybrider Ansatz:

• Digitale Prozesse für Standardbestellungen (z. B. Routineaufträge).
• Menschliche Expertise für Beratung und Sonderfälle (z. B. technische Anfragen).

3.3. Die Ergebnisse: Schnellere Prozesse, weniger Fehler, zufriedenere Kunden

• Bestellzeiten reduziert: Von 15–20 Minuten auf unter 2 Minuten pro Auftrag.
• Fehlerquote gesenkt: 80% weniger Bestellfehler durch automatische Datenübertragung.
• Kundenzufriedenheit gesteigert: Kunden können jederzeit bestellen – auch nachts oder am Wochenende.
• Service-Abteilung entlastet: Die Mitarbeiter konzentrieren sich nun auf Beratung und strategische Aufgaben.

Eva Allkämper fasst zusammen:

„Die App hat uns gezeigt, dass Digitalisierung nicht bedeutet, alles zu automatisieren. Sondern dort digitale Lösungen einzusetzen, wo sie den größten Nutzen bringen – und gleichzeitig menschliche Expertise dort zu nutzen, wo sie unverzichtbar ist.“

Kapitel 4: Warum dieser Ansatz die Zukunft ist

Fazit: Die Success Story von BASF Glasurit beweist: Echte Produktivität entsteht nicht durch reine Automatisierung, sondern durch die intelligente Verknüpfung digitaler und manueller Prozesse. Unternehmen, die diese Lücke schließen, profitieren von:

• Schnelleren Abläufen (wie die 50% schnellere Bestellabwicklung bei BASF).
• Weniger Fehlern (durch nahtlose Integration in bestehende Systeme).
• Zufriedeneren Kunden (weil Flexibilität und Servicequalität steigen).

Die Frage an Sie:

• Wo stocken Ihre Prozesse an der „letzten Meile“?
• Wie könnten hybride Lösungen (digitale Tools + gezielte manuelle Services) Ihre Effizienz steigern?