Imagine esto: Una empresa global de logística implementa un nuevo sistema ERP. Los procesos estándar funcionan a la perfección, pero ¿qué pasa con las guías de embarque no estructuradas que llegan por correo electrónico? ¿Los permisos especiales que requieren revisión humana? ¿Las consultas de los clientes que ningún algoritmo puede responder? De repente, surgen flujos de trabajo manuales paralelos, sobrecargando a los equipos y anulando los beneficios de la digitalización.

Este escenario no es un caso aislado. Los estudios demuestran que  hasta el 40 % del tiempo de trabajo en las empresas se dedica a gestionar excepciones y procesos no estándar, a pesar de las herramientas digitales. La solución no reside en implementar aún más software, sino en vincular inteligentemente los procesos digitales y manuales.

Capítulo 1: Los tres mayores obstáculos de la digitalización

1.1. La ilusión del «100% de automatización»

Muchas empresas asumen que las herramientas digitales pueden abarcar todos los procesos. Pero la realidad es que todo proceso tiene excepciones . Ya sean datos incompletos, casos regulatorios especiales o solicitudes individuales de clientes, al final siempre queda algo de trabajo manual. Si estas excepciones no se abordan sistemáticamente,  surgen procesos ocultos : hojas de cálculo de Excel, cadenas de correo electrónico y soluciones improvisadas que no son transparentes ni escalables.

1.2. La fragmentación de la responsabilidad

Otro problema: la responsabilidad de los procesos digitales suele estar repartida entre varias partes. El proveedor de SaaS entrega el software, el subcontratista se encarga de las tareas manuales y el departamento interno de TI se encarga de que todo funcione a la perfección. Sin embargo,  nadie se siente responsable del resultado final . La consecuencia: plazos de entrega más largos, mayores tasas de error y empleados frustrados.

1.3. La trampa del coste de los proyectos a gran escala

Muchas empresas optan por soluciones radicales: migraciones completas de sistemas o proyectos de transformación que duran años. Sin embargo, estos enfoques conllevan riesgos. Según un estudio de McKinsey,  más del 70 % de los grandes proyectos de digitalización fracasan  debido a presupuestos inflados, retrasos en los plazos o falta de aceptación. Al mismo tiempo, inmovilizan recursos necesarios para soluciones rápidas y pragmáticas.

Capítulo 2: Cómo un modelo híbrido cierra la brecha

2.1. La innovación digital como base

El primer paso: Digitalizar los procesos donde sea necesario. Esto no significa revolucionarlo todo de golpe, sino desarrollar soluciones específicas que ofrezcan beneficios mensurables . Por ejemplo, una compañía de seguros automatiza la tramitación de reclamaciones estándar, ahorrando así un 60 % del tiempo de procesamiento y pudiendo concentrarse en los casos más complejos.

2.2. SaaS como columna vertebral de la escalabilidad

Una vez implementadas las soluciones digitales, el siguiente paso es ofrecerlas  como servicios estandarizados  . Los modelos SaaS (Software como Servicio) permiten a las empresas aprovechar las innovaciones sin una inversión significativa  . Ventajas:

• Sin retrasos en TI : las actualizaciones y el mantenimiento están a cargo del proveedor.
• Escalabilidad : el rendimiento se adapta a la demanda, sin hardware ni personal adicional.
• Transparencia : Los paneles de control en tiempo real muestran dónde se estancan los procesos.

2.3. Servicios Aumentados para la “última milla”

¿Pero qué pasa con las excepciones? Aquí es donde  entran en juego los servicios aumentados  : servicios manuales específicos que se integran a la perfección en los flujos de trabajo digitales. Por ejemplo:

• Un cliente envía un pedido incompleto por correo electrónico.
• El sistema detecta la vulnerabilidad y envía el caso a un  equipo especializado  .
• El empleado añade los datos, comprueba la plausibilidad y emite el pedido,  sin interrupciones en los medios.

Punto clave: Estas excepciones se  documentan y analizan. Los patrones recurrentes se incorporan al desarrollo de soluciones digitales: la tasa de automatización aumenta continuamente.

Capítulo 3: Ejemplo práctico: BASF Glasurit muestra cómo funciona la digitalización híbrida

3.1. La situación inicial: Los procesos de ordenamiento analógico como obstáculo

BASF Glasurit, proveedor líder mundial de recubrimientos de alta calidad, se enfrentaba a un dilema clásico: los clientes querían realizar sus pedidos de forma flexible y rápida, pero los procesos internos seguían siendo analógicos. Los pedidos se realizaban por teléfono o correo electrónico, se transferían manualmente al sistema y provocaban:

• Retrasos, ya que los pedidos solo se podían realizar en horario comercial.
• Errores, porque las entradas manuales siempre conllevan un riesgo.
• Insatisfacción de los clientes, que esperaban una solución 24/7 como en su vida privada.

Eva Allkämper, responsable de soluciones digitales en BASF, describe la situación:

«Nuestros clientes son empresas artesanales que a menudo tienen prisa. Si necesitaban material urgentemente después del trabajo o durante el fin de semana, hasta ahora no podían hacer el pedido ellos mismos. Esto suponía una clara desventaja, especialmente en comparación con los competidores más afines a lo digital».

3.2. La solución: una aplicación que combina procesos digitales y manuales

En colaboración con insinno, BASF Glasurit desarrolló la aplicación Glasurit Scan2order, una solución móvil que combina la eficiencia digital con un manejo fácil. Los elementos centrales:

• Escaneo de códigos de barras: los productos se pueden escanear y pedir directamente in situ, sin necesidad de introducirlos manualmente.
• Función de favoritos: los artículos que se piden con frecuencia se guardan para agilizar los pedidos repetidos.
• Multilingüismo: la aplicación está disponible en 12 idiomas y cubre toda la región EMEA.
• Integración perfecta: los pedidos se transfieren automáticamente al sistema ERP, sin interrupciones.

Enfoque híbrido:

• Procesos digitales para pedidos estándar (por ejemplo, pedidos rutinarios).
• Experiencia humana para el asesoramiento y casos especiales (por ejemplo, consultas técnicas).

3.3. Los resultados: procesos más rápidos, menos errores, clientes más satisfechos

• Reducción del tiempo de pedido: de 15-20 minutos a menos de 2 minutos por pedido.
• Reducción de la tasa de errores: 80 % menos de errores en los pedidos gracias a la transferencia automática de datos.
• Aumento de la satisfacción del cliente: los clientes pueden realizar pedidos en cualquier momento, incluso por la noche o durante el fin de semana.
• Menor carga de trabajo para el departamento de servicio: los empleados se centran ahora en el asesoramiento y las tareas estratégicas.

Eva Allkämper resume:

«La aplicación nos ha demostrado que la digitalización no significa automatizarlo todo. Se trata más bien de utilizar soluciones digitales allí donde aportan el mayor beneficio y, al mismo tiempo, aprovechar la experiencia humana allí donde es indispensable».

Capítulo 4: Por qué este enfoque es el futuro

Conclusión: La historia de éxito de BASF Glasurit demuestra que la productividad real no se consigue solo con la automatización, sino con la combinación inteligente de procesos digitales y manuales. Las empresas que cierran esta brecha se benefician de:

• Procesos más rápidos (como el procesamiento de pedidos un 50 % más rápido en BASF).
• Menos errores (gracias a la integración perfecta en los sistemas existentes).
• Clientes más satisfechos (porque aumentan la flexibilidad y la calidad del servicio).

La pregunta para usted:

• ¿Dónde se estancan sus procesos en la «última milla»?
• ¿Cómo podrían las soluciones híbridas (herramientas digitales + servicios manuales específicos) aumentar su eficiencia?